为进一步做好离退休人员管理处的服务工作，规范工作人员的服务行为，增强服务意识，提高工作质量，特制定本首问负责制。

一、 首问负责制是指我处范围内第一位接待离退休同志来电、来访的工作人员应负责及时办理或引导办理有关事宜，尽自己所能为其提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

二、老同志年老体弱，经常会遇到一些事情需要工作人员帮助解决，首问负责制坚持服务热心、办事细心、工作耐心；急老同志所需，解老同志之难；使老同志高兴而来，满意而归的原则。

三、第一位工作人员即为首问负责人，首问负责人对老同志来电、来访应热情接待，做到“一张笑脸、一套文明用语”，对属于自己职责范围内的工作要及时准确办理，尽职尽力为其排忧解难。

四、若其要求解决的问题不在本人职责范围，不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事，应要立即向处领导报告，并提出处理的方案及措施。

五、按有关政策和领导的指示，认真负责地向老同志答复或处理所提问题，向领导汇报处理结果及反馈老同志的反映。